Se sectoriser pour faciliter le travail des auxiliaires de vie et optimiser son activité d’aide à domicile

Sur le chemin de l’organisation autonome
Se sectoriser pour faciliter le travail des auxiliaires de vie et optimiser son activité d’aide à domicile

L’organisation opérationnelle de l’activité d’aide à domicile est souvent centralisée à l’échelle des équipes encadrantes dans un souci d’efficacité et de disponibilité. Mais cette bonne volonté mène parfois à des incohérences sur le terrain, dommageables sur plusieurs plans :

Chez Alenvi comme chez beaucoup de professionnels nous avons pris conscience de cet impact au quotidien. Inspiré par le modèle Buurtzorg très localisé nous avons mis en place la sectorisation. Nous avons fait le constat qu’en créant des équipes dont le terrain d’intervention est le plus localisé possible et qu’en donnant aux équipes d’auxiliaires le pouvoir de s’organiser, ces effets peuvent être atténués et tournés positivement.

Dans cet article nous vous partageons notre expérience de la mise en place de la sectorisation et les enseignements que nous avons pu en tirer jusqu’à présent en espérant que cela pourra vous être utile dans votre activité.

Nous sommes en effet convaincus que la sectorisation est un véritable atout pour notre secteur, d’autant plus dans les contextes de mise à l’épreuve que nous connaissons (grève des transports, épidémie du Coronavirus).

La sectorisation, qu’est-ce que c’est ?

La sectorisation telle que nous la vivons est une manière intelligente d’organiser le travail en l’organisant à petite échelle sur un territoire défini. Dans l’idéal une équipe est composée d’auxiliaires résidant et intervenant dans le même secteur géographique délimité.

De manière intuitive, la plupart des organisations planifient leurs interventions à domicile en essayant d’optimiser au maximum les déplacements des professionnels. Une forme de sectorisation est alors appliquée en définissant des secteurs d’intervention. Mais face aux contraintes du quotidien ces secteurs ont tendance à s’élargir toujours plus, voire voler en éclats lorsque le casse-tête des plannings s’intensifie. La sectorisation à l’inverse implique une forme d’exigence pour que les interventions d’un intervenant se situe dans la même zone géographique.

Par exemple chez Alenvi nous intervenons essentiellement dans un cadre urbain en Ile-de-France et à Lyon et nos équipes sont auto-organisées. Il a été acté en comité de pilotage partagé que la sectorisation visée pour chaque équipe est un cadre d’intervention accessible à pied, depuis son domicile et avec des temps de déplacement moyen de 10 minutes entre chaque intervention. Bien entendu ce cadre nous est propre et sera peut être amené à évoluer à long terme. En attendant il est ce que notre organisation du travail cherche à viser.

La sectorisation est une manière de s’organiser le plus localement possible en fonction de son territoire et du cadre propre à son organisation pour offrir des conditions de travail optimales tant pour les auxiliaires que pour les bénéficiaires.

Pour y parvenir la sectorisation est un paramètre que nous intégrons à chaque moment opérationnel :

La sectorisation est donc une manière de s’organiser le plus localement possible en fonction de son territoire et du cadre propre à son organisation pour offrir des conditions de travail optimales tant pour les auxiliaires que pour les bénéficiaires.

Pourquoi sectoriser son activité d’aide à domicile ?

Organiser son activité en la localisant au maximum dans ses aspects opérationnels enclenche un cercle vertueux avec de nombreux impacts positifs pour toutes les parties prenantes que ce soit les auxiliaires de vie, les bénéficiaires et la structure.

Pour les auxiliaires, être sectorisé le plus possible est la promesse de conditions de travail plus confortables et plus reposantes. « Qui dit transport dit fatigue ! S’ajoute à ça le planning « gruyère » inhérent au métier d’auxiliaire de vie. Lorsque leurs interventions sont trop loin de chez eux ils ne peuvent pas rentrer chez eux et se retrouvent à manger ou passer le temps dans leur voiture, dans les transports ou en marchant dans la rue. Dans tous les cas ce ne sont pas des temps pendant lesquels ils peuvent se reposer.» témoigne Marie-Emmanuèle coach équipe. Inversement, limiter au maximum les temps de transport en privilégiant la proximité entre les auxiliaires d’une même équipe et leurs bénéficiaires permet aux auxiliaires de se déplacer à pied entre leurs interventions, de rentrer chez eux dans la journée et ainsi limiter la fatigue liée à ces métiers. Un confort de travail qui créé les meilleurs dispositions pour effectuer son travail et permettre un meilleur équilibre entre sa vie professionnelle et sa vie privée.

Pour les bénéficiaires, la qualité de leur accompagnement est directement liée au bien-être des auxiliaires qui sont auprès d’eux. Leur disponibilité morale et leur santé physique favorisent la création d’un lien et conditionnent la qualité du moment passé ensemble ; moment d’autant plus épanouissant qu’il peut être plus long car l’auxiliaire a moins de trajet et est moins stressé d’arriver en retard à son intervention suivante. Comme l’explique Samia, auxiliaire d’envie, « c’est plus rassurant pour les bénéficiaires de savoir que leurs auxiliaires sont juste à côté et ont ainsi moins de chance d’être en retard. »

Selon moi la sectorisation apporte plus de liberté. Elle permet de diminuer le stress pour l’auxiliaire et est plus rassurante pour les bénéficiaires.

Bozena, Auxiliaire d’envie

Autre avantage, plus les auxiliaires sont proches du lieu de vie de leurs bénéficiaires et plus ils sont connectés avec l’entourage local de la personne âgée et peuvent l’aider à s’y intégrer. Par exemple, ils connaissent mieux les possibilités proposées par la municipalité et les partenaires médico-sociaux qui interviennent dans le même secteur. Ils peuvent ainsi plus facilement collaborer avec l’écosystème autour de leur bénéficiaire d’autant plus qu’ils ont plus de temps pour le faire. C’est ainsi que par exemple les soins infirmiers mis en place par Buurtzorg arrivent à réaliser ce qu’ils ont conceptualisé par la théorie de l’oignon : la personne âgée est au centre et autour d’elle plusieurs « couches » sont là pour l’accompagner : sa famille, l’infirmier ou l’auxiliaire de vie, ses amis, ses voisins, sa commune, la société. Sans connexion ou lien avec ces différentes couches la personne est isolée. Les professionnels ont un rôle à jouer pour aider la personne à se connecter avec le maximum de couches possibles pour rompre son isolement. La sectorisation est une clé à notre sens pour y parvenir.

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Un inconvénient en revanche est souligné par les auxiliaires de vie dans ce mode d’organisation : la proximité avec les bénéficiaires complexifie parfois la distinction entre vie professionnelle et vie privée. « L’inconvénient quand on se rapproche géographiquement de ses bénéficiaires c’est qu’il y a un risque de ne pas toujours arriver à maintenir une certaine forme de distance car l’espace dans lequel j’organise ma vie privée est le même que celui de mes bénéficiaires. Ce n’est pas toujours évident dans ce cas de toujours prendre du recul. » détaille Bozena, auxiliaire d’envie. « Il peut aussi y avoir un risque plus important « d’abus » du bénéficiaire et de sa famille qui nous imaginent encore plus mobilisable car n’habitant pas très loin. La vie de nos bénéficiaires peut alors plus facilement interférer avec notre vie privée. Mais le risque est faible à mon avis. » complète Priscillia, auxiliaire de vie dans la même équipe que Bozena.

Pour l’entreprise ou l’association, au-delà d’arriver à mieux équilibrer le bien-être de ses bénéficiaires et celui de ses salariés, la sectorisation est aussi le moyen de plus facilement concilier tout le caractère humain de son activité avec ses enjeux économique.

Tout d’abord moins les temps de trajet prennent de l’importance dans le planning, plus l’équipe est disponible pour être en intervention et leur temps de travail effectivement occupé à réaliser leur métier. À titre d’exemple, dans un de nos secteurs d’intervention, particulièrement étendu et où il y a moins de transports en commun (essentiellement bus et RER) les temps de transport représentent presque l’équivalent d’un temps plein (ETP). Plus on arrivera à sectoriser cette zone comme nous l’explique Marie-Emmanuèle, coach équipe, moins les temps de trajet seront long et le coût de cet « ETP » en sera diminué. « Pour les auxiliaires, habiter proche de ses bénéficiaires ou intervenir toujours dans une zone autour, permet de faire plus de choses dans la journée sans perdre de temps dans les transports en communs » nous raconte à ce sujet Samia, auxiliaire d’envie.

Plus globalement, la sectorisation participe à la logique d’être au plus proche du terrain (logique qui peut être accentuée en donnant plus d’autonomie aux équipes de chaque secteur pour s’organiser) et donc plus ajusté à la réalité. En intégrant la proximité géographique il est plus facile d’optimiser les plannings, le nombre d’intervenants par bénéficiaire et le nombre de bénéficiaires par intervenants. Cela permet ainsi de gagner en lisibilité sur l’activité sur un territoire donné : nombre de bénéficiaires, nombre d’intervenants, taux d’occupation des intervenants, temps de transport rémunéré, etc. Plus de clarté c’est ainsi plus de facilité à prendre les bonnes décisions pour la suite.

Dans un contexte de crise comme celui que nous connaissons avec l’épidémie du Covid-19, l’ensemble de ces points vertueux est d’autant plus valable. Limiter les transports et le temps passé à se déplacer permet en effet de diminuer le risque de contamination tant pour les professionnels que pour les bénéficiaires. C’est aussi un moment où pour la sécurité des uns et des autres, les interventions sont réduites à la stricte nécessité. Être plus près de ses bénéficiaires facilite alors la réalisation d’interventions aménagées, comme par exemple faire les courses et les déposer.

Certaines exceptions qui ont été faites sans poser de problèmes, arrivent à leur limite dans des cas de force majeur comme celui-ci.

Marie-Emmanuèle, Coach équipe

Ce moment tout comme celui que nous avons vécu lors du mouvement social contre la réforme des retraites, sont sources de stress. Ils mettent à l’épreuve toutes les parties prenantes et éprouvent la solidité des modèles d’organisation. Dans un certain sens ils permettent aussi d’en souligner les limites pour mieux les résoudre.

Chez Alenvi, Marie-Emmanuèle, coach équipe, raconte que « le contexte actuel montre très bien où notre sectorisation n’est pas encore assez fine pour permettre aux auxiliaires d’envie d’intervenir facilement et en sécurité. Chez Alenvi nous intervenons dans un cadre urbain, sans véhicules de fonction, donc nous sommes très dépendants des transports en commun. Si l’auxiliaire habite trop loin, en ce moment, soit il n’y a soit plus de transports, soit ils passent avec une fréquence limitée. Sans oublier que multiplier les transports et le temps de trajet augmente le risque de contamination de l’auxiliaire et donc du bénéficiaire. Plus les auxiliaires interviendront localement moins ces questions généreront de stress.

Autre point intéressant que la crise actuelle révèle pas mal : les incohérences dans notre sectorisation. Certaines exceptions qui ont été faites sans poser de problèmes, arrivent à leur limite dans des cas de force majeur comme celui-ci. Une des auxiliaires d’envie a par exemple dû changer d’équipe de manière temporaire pour pouvoir continuer à travailler proche de son domicile. Chaque cas est différent et ces exceptions cachent en réalité le soucis de bien faire en respectant les affinités créées entre collègues et avec les bénéficiaires. Néanmoins ces choix montrent toutes leurs limites dès lors que la mobilité est plus difficile. »

Quel contexte facilite le processus de sectorisation ?

La démarche de sectorisation est un cheminement propre à la culture et à la réalité territoriale de chacun. Dans le cas d’Alenvi nous l’avons intégrée dès le lancement de notre activité car elle était totalement cohérente avec notre raison d’être d’humaniser l’accompagnement des personnes âgées en valorisant les auxiliaires de vie et en cherchant à créer les meilleures conditions de travail possible.

Mais comme souvent, la pratique met au défi la théorie. Différents freins peuvent complexifier cette démarche. Au regard de notre expérience voici ceux que nous rencontrons le plus souvent :

Comment ne pas s’arrêter à ces freins et se mettre quand même en route en intégrant les spécificités de son modèle ?

En testant la création de différents secteurs, de bonnes pratiques ont fini par émerger nous permettant de définir un processus qui facilite la sectorisation récurrente de nos équipes.

Chez Alenvi nous nous sommes historiquement construits en sectorisant les différentes équipes autonomes au fur et à mesure de notre développement. Notre première équipe est partie d’un secteur large à l’échelle de Paris puis de nouvelles équipes se sont créées avec une répartition proche des axes cardinaux (Nord de Paris, Est et Sud). En testant la création de différents secteurs, de bonnes pratiques ont fini par émerger nous permettant de définir un processus qui facilite, dans le cadre de notre modèle en croissance, la sectorisation récurrente de nos équipes.

Que vous soyez au lancement de votre activité, en transformation en modèle autonome ou que vous ayez juste envie d’intégrer cette démarche dans votre organisation actuelle, vous pouvez trouver vos propres bonnes pratiques en adoptant cette approche de test (à l’échelle que vous souhaitez), d’enseignements et d’itération.

Dans notre cas, cette logique nous a permis d’identifier que :

« Quand je montre cette carte aux auxiliaires cela aide pour leur faire prendre conscience des incohérences. C’est un vrai outil visuel qui me permet de les questionner : tu vis ici sur la carte et ce bénéficiaire vit ici alors que telle équipe est plus proche, pourquoi est-ce que c’est toi qui accompagne ce bénéficiaire ? Est-ce que tu te sens à l’aise de continuer à le faire ? etc

Dans tous les cas c’est en équipe que les décisions se prennent mais avec une image c’est plus parlant et ça aide la prise de décision. En format numérique en plus ça s’adapte plus rapidement à tous les changements qu’on vit en permanence par rapport au format papier. Surtout, ces modifications peuvent être partagées en temps réel avec les équipes. » Marie-Emmanuèle, Coach équipe chez Alenvi